Umbrüche überall. KI, Digitalisierung. Überforderung. Ein kurzer und manchmal humoristischer Ausflug ins Bullerbü der Retailbranche.
Phygital Retail ist aus Kundensicht noch brandneu, jedenfalls hier in Deutschland. Wir hängen solchen Trends ja aus Gewohnheit schon paar Jahre hinterher. Nike ist der Vorreiter der Branche und hat seinen Flagship Store in New York schon länger auf eine 360° Phygital Experience umgestellt. Natürlich als Testumgebung und um die Hand hochzuhalten und zu sagen: "Hey!"
Als Jakob Nielsen and Don Norman vor ein paar Jahren UX-Design salonfähig gemacht haben, haben sie dabei den Grundstein für eine neue Denkweise der Branche gelegt, die sich in den letzten Jahren immer weiter entwickelt hat. Insbesondere für die Retail-Branche hat nun die Pandemie 2021 den Trend unumkehrbar gemacht. Was sich als unglaublich schwierige Phase herausgestellt hat, die einige mit in den Abgrund hinunter zog, war die Möglichkeit für finanzstarke Unternehmen, sich auf die Verbindung von E-Commerce, UX-Design und Retail-Stores zu konzentrieren und sich auf die Zeit nach der Pandemie vorzubereiten. Dieser Trend war schon lange klar, aber Corona hat den Deckel draufgemacht.
Genug der Einleitung
Also, was bedeutet Phygital für uns hier in Deutschland und in unserer Situation? Was wären die ersten 30° von Nikes 360° Experience, die das Aha-Moment der Deutschen auf jeden Fall schon garantieren?
Da gäbe es einfache Möglichkeiten wie standortbezogene Abfragen des WWS im Online-Store oder sogar in digitalen Preisschildern. Dank entwicklerfreundlichen APIs und React everywhere. QR-Codes an der Kleidung, die das Personal herbeizaubern, um personalisierte Produktvorschläge in die Umkleidekabine zu bringen oder Self-Checkout direkt in der Kabine über den Online-Shop mit direkter Lieferung nach Hause. Oder doch zum Mitnehmen? Der Kunde dürfte entscheiden.
Die Möglichkeiten sind so vielfältig, und das Beste daran ist, dass der Kunde einen echten Vorteil dadurch hat. Das gibt er dankend zurück. Und das Unternehmen kann die nächsten Schritte planen. Wozu 20 Shirts aus der gleichen Reihe in unterschiedlichen Größen, die die Auslage verstopfen, wenn eins in jeder Größe reicht? Falls mal eins in der Anprobe ist, bekommt das Personal einfach per QR-Code den Kundenwunsch, und die Kundin ihr Shirt direkt in die Umkleide und danach an die Haustür. Die Ladenfläche wird offener und exklusiver oder kleiner und auch exklusiver und am besten: günstiger.
Aber Datenschutz
Und natürlich gibt es da noch die Sache mit den Daten. Da schielt so mancher CTO gerade schlecht gelaunt auf den Datenschutzbeauftragten der EU. Aber den Datenschutzgesetzen zu Ehren können Kreative, auch ohne zu wissen, wie viele Kunden sich gerade in der Umkleide rumtreiben, ganz neue Möglichkeiten entwickeln, die in den Köpfen der Kunden erstaunliche Verbindungen aufbauen, die den meisten niemals eingefallen wären.
Das wird teuer
Solche Ideen klingen natürlich nach Investitionen: die Datenmengen, Technologien und das Know-how, die Infrastruktur und am Ende auch noch die Kundenerwartungen. Aber die ersten 30° reichen schon aus. Zu Nike werden wir in ein paar Jahren. Und das Beste: Mit ein paar einfachen, fein durchdachten Schritten in Richtung Phygital Experience können wir im Konkurrenzdruck einen riesigen Schritt voraus sein. Wir sind ja in Deutschland.
